CRM客戶關系管理系統

客戶關系管理系統，是指利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。以客戶數據的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持。

建立前提

客戶關系管理系統在一個企業內部的成功構建，必須有一些前提和基礎來做保障。

首先，必須得到高層和領導的全力支持。因為CRM系統是對原有客戶關系管理的升級，其結果不可避免會與原來的營銷策略不一致，同時會觸及到某些人的利益，受到各方的阻力，若沒有高層的支持，再好的系統也難以維持下去；

其次，必須重視團隊的作用。CRM系統的實施不僅要求團隊成員充分了解企業業務流程，而且要求能夠將問題與流程結合起來去選擇合適的技術，對團隊成員的要求較高；再此，必須獲得全員的認同。

基本構架

集成了客戶關系管理思想和先進技術成果的客戶關系管理系統，是企業實現以客戶為中心戰略導向的有力助手。一個完整、有效的CRM系統應當包含以下四個子系統。

• 客戶合作管理系統

客戶關系管理系統要突出以客戶為中心的理念，首先應當使客戶能夠以各種方式與企業進行溝通交流，而客戶合作管理系統就具備這項功能。

• 業務操作管理系統

企業中每個部門都需要與客戶進行接觸，而市場營銷、銷售、客戶服務部門與客戶的接觸最為頻繁，因此，客戶關系管理系統需要對這些部門提供支持，業務操作管理系統便應運而生。業務操作管理系統主要實現了市場營銷、銷售、客戶服務與支持等三種基本功能。

• 數據分析管理系統

數據分析管理系統中，將實現數據倉庫、數據集市、數據挖掘等工作，在此基礎上實現商業智能和決策分析。此系統主要負責收集、存儲和分析市場、銷售、服務及整個企業的各類信息，對客戶進行全方位的了解，為企業市場決策提供依據，從而理順企業資源與客戶需求之間的關系，提高客戶滿意度，實現挖掘新客戶、支持交叉銷售、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、支持面向特定客戶的個性化服務等目標。

• 信息技術管理系統

由于客戶關系管理的各功能模塊和相關系統運行都由先進的技術進行保障，因此對于信息技術的管理也成為CRM系統成功實施的關鍵。

特征

客戶關系管理系統依據先進的管理思想，利用先進的信息技術，幫助企業最終實現客戶導向戰略，這樣的系統具有如下特點：

• 先進性

客戶關系管理系統涉及種類繁多的信息技術，比如數據倉庫、網絡、多媒體等許多先進的技術。同時，為了實現與客戶的全方位交流和互動，要求呼叫中心、銷售平臺、遠端銷售、移動設備以及基于因特網的電子商務站點的有機結合，這些不同的技術和不同規則的功能模塊要結合成統一的客戶關系管理系統，需要不同類型的資源和專門的技術支持。因此，客戶關系管理系統具有高技術的特征。

• 綜合性

客戶關系管理系統包含了客戶合作管理、業務操作管理、數據分析管理、信息技術管理四個子系統，綜合了大多數企業的銷售、營銷、客戶服務行為的優化和自動化的要求，運用統一的信息庫，開展有效的交流管理和執行支持，使交易處理和流程管理成為綜合的業務操作方式。

• 集成性

CRM解決方案因其具備強大的工作流引擎，可以確保各部門各系統的任務都能夠動態協調和無縫連接。因此，CRM系統與其他企業信息系統的集成，可以最大限度地發揮企業各個系統的組件功能，實現跨系統的商業智能，全面優化企業內部資源，提升企業整體信息化水平。

• 智能化

客戶關系管理系統的成熟，不僅能夠實現銷售、營銷、客戶服務等商業流程的自動化，減少大量的人力物流，還能為企業的管理者提供各種信息和數據的分析整合，為決策提供強有力的依據。同時，客戶關系管理的商業智能對商業流程和數據采取集中管理，大大簡化軟件的部署、維護和升級工作；基于因特網的客戶關系管理系統，使用戶和員工可隨時隨地訪問企業，減少大量的交易成本?？蛻絷P系管理系統與其他企業管理信息系統集成后，將使商業智能得到更大的發揮，為企業發現新的市場機會、改善產品定價方案、提高客戶忠誠度，從而提高市場占有率提供支持。

作用

1. 維護老客戶，尋找新客戶

研究表明，開發一個新客戶付出的成本是維護一個老客戶的5倍，而企業通過建立CRM系統能夠對客戶信息進行收集、整理和分析，并實現內部資源共享，能有效提高服務水平，保持與老客戶的關系。并且，CRM系統依托于先進的信息平臺和數據分析平臺，能夠幫助企業分析潛在客戶群和預測市場發展需求，有助于企業尋找目標客戶、及時把握商機和占領更多的市場份額，是企業不斷開拓新客戶和新市場的重要幫手。

2. 避免客戶資源過于分散引起的客戶流失

很多企業的客戶資源是分散積累的，這直接導致客戶信息記錄的不完整，價值不高。同時由于銷售人員的流動，客戶資源會不斷流失。而CRM系統能夠幫助決策人準確得知客戶整體推進狀況和存在的問題，從而及時開展業務指導和策略調整，避免客戶無故流失。

3. 提高客戶忠誠度和滿意度

CRM系統可以幫助企業詳細地了解客戶的資料，促進企業與客戶的交流，協調客戶服務資源，給客戶最及時和最優質的服務。同時能夠幫助建立起與客戶長久且穩固的互惠互利關系，對提高客戶忠誠度和滿意度作用明顯。

4. 降低營銷成本

企業通過CRM系統對內能夠實現資源共享，優化合作流程，對外能夠增加對市場的了解，有效預測市場發展趨勢，不僅能夠提高企業運營效率，而且能極大降低運營成本。

5. 掌握銷售人員工作狀態

移動CRM系統能夠使負責人準確掌握銷售人員的位置、工作狀態，防止出現偷奸?；?、做私事的情況，有利于企業進行績效考核，提高銷售人員工作效率。

開發步驟

開發CRM系統的基本步驟應包括以下方面：

1. 建立計劃

CRM系統的建立需要與企業實際結合和多方面資源的支持，因此在實施前，必須準確把握企業應用需求，制定一份結合技術方案和企業資源的高級別的業務計劃。

2. 組建專門團隊

從每個擬使用CRM系統的部門中抽出得力的代表組建一支團隊是保證該系統順利推進的重要保障，因此在計劃確定后，要及時組建團隊并進行早期的概念推廣和培訓。

3. 分析客戶需求，初建系統

因為建立CRM系統的主要目的就是提高客戶滿意度、增加企業效益，因此分析客戶需求，深入了解不同客戶群體的不同服務要求，找到企業與客戶之間的交互作用才能確?？蛻魴n案的經濟性和實用性。企業應當根據客戶的特性建立不同的客戶檔案內容，建立初步的客戶信息管理系統。

4. 明確企業應用需求

對客戶需求進行了解后，要在此基礎上對企業業務流程進行分析、評估和重構，重新建立新業務流程。這一過程需要廣泛征求員工意見，確?；鶎訂T工和管理人員的全面參與，以確保該系統能夠實現最終使用員工所需要的各種功能。

5. 確定合適的方案，統籌資源，分段推進

CRM方案的推進不是一蹴而就的，應當以漸進的方式逐步實現，這樣企業才可以隨時發現問題并充分地理解和解決，并且也可以根據業務需求隨時調整。必須強調的是要根據需要逐步增加新的功能，這樣不僅更有適用性，而且能夠避免一次性增加造成的系統上的混亂。

6. 培訓

為了保障CRM系統的成功應用，使系統的使用人員盡快掌握使用方法，開展及時的培訓非常必要。培訓對象主要應包括企業的管理人員、銷售人員和服務人員，內容應該包括使用方法、注意事項和維護要點等。

7. 使用、評估和改進

企業通過使用CRM系統，要逐步把系統的優勢充分發揮。在使用的過程中，企業應當與系統的開發商和供應商一起對系統應用的效度進行評估，從而不斷發現問題，對不同模塊進行修正，逐步提高其實用性。